关于市政协十三届三次会议第423号提案的答复

李凤林委员：

您提出的“加强12345热线乱象整治 切实为基层减负的建议”提案收悉。现答复如下:

一、问题原因分析

（一）关于投诉内容的多元化和复杂化，给基层工作带来巨大挑战的问题

12345热线作为综合性政务服务平台，受理范围包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等，2024年群众来电达到111万次，同比增长24.7%，群众反映问题总量大，内容琐碎且复杂，热线面临着从海量工单中精准识别恶意投诉的严峻挑战。实际工作中，热线话务人员只能通过电话沟通了解群众诉求，无法进行调查核实，只能凭借日常积累和工作经验进行初步甄别，个别群众为达到目的而“精心包装”的诉求，甄别难度更大，具体情况需要承办单位详细调查核实，并根据专业知识最终判定群众诉求是否合理属实。事实上，12345热线已经筛选过滤了大量的不合理诉求，目前热线即时答复率已超过57%。同时，为进一步提高群众诉求即时答复率，减少工单分派，热线着力推进知识库建设，但从知识库总体数量和质量来看，承办单位存在应录未录、更新维护不及时等问题，一定程度制约了热线即时答复率的提升。

（二）关于投诉管理的一刀切和满意度评价机制也是导致12345乱象并增加基层负担的问题

市12345热线始终要求承办单位坚持原则、实事求是、依法依规办理群众诉求，在承办单位详细反馈调查情况，依法依规明确办理意见后，市12345热线不存在“唯满意至上”的要求，也坚决反对承办单位“无底线、无下限”满足群众不合理诉求。但在实际工作中，个别承办单位存在对群众诉求调查核实不清楚、回复内容不详细、缺乏办理佐证依据等问题，造成群众不满意，市12345热线只能再次将工单分派至承办单位重新办理。在制度建设上，针对情况复杂限办时间内无法办结的事项，在理由充分、时长合理的情况下，承办单位可以申请延期办理或阶段性办结；针对已办结事项，市12345热线要求承办单位及时向群众进行专业解答、告知办理结果，但未要求承办单位多次回访。通过回访，承办单位能够为群众提供更高效、更专业、更直接的答复，同时也能准确掌握群众对办理结果的反馈评价，及时优化工作方法，提升工作效能。

（三）关于属地管理混乱也是助推12345热线乱象，导致基层负担沉重的问题

·根据《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》，市12345热线严格按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，根据群众诉求内容将工单分派至属地政府或职能部门办理，属地政府或职能部门可根据实际情况确定办理部门或科室。另外，市12345热线建立了工单退回机制，承办单位明确理由、依据后可以申请退回工单，由上级热线管理部门重新界定职能部门。工作中，个别县（市）、区工作人员存在业务能力不足、工作“懒省事”等问题，导致工单分派不准确，随意将职能部门职责范围内的工单转办至乡（镇、办事处）的情况。目前，12345热线平台实行市、县、乡三级网络体系，并未向社区、村、医院、学校等部门延伸，市12345热线也多次要求不得随意向基层派发12345热线工单，分摊任务和转嫁责任。

二、对策建议推进情况

（一）加强制度建设，强化甄别能力。一是制定《新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》，明确：诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施，涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。根据市12345热线提供的线索，目前公安机关已立案调查2起。二是建立科学规范的申诉复核机制，承办单位在充分调查核实的基础上，可以进行申诉，由市12345热线启动话务、回访、督办、质检综合研判机制，对群众诉求合理性、评价真实性等综合研判，确保群众诉求合理合法，评价真实有效；三是建立不合理诉求案例库，归纳典型、共性表现，及时对工作人员进行培训，实行受理、转办、督办、回访、质检全流程甄别机制，避免不合理、不合法诉求浪费行政资源。

（二）优化工作流程，完善评价机制。为进一步减轻基层工作负担，提升服务效能，市12345热线以“优机制、减负担、增效能”为导向，多措并举、多点发力，切实为基层单位松绑减负。一是强化群众诉求分类。明确咨询、求助、投诉等不同类型办理时限，延长复杂疑难类诉求办理事项，并对延期工作制度进行细化完善。二是延长工单接收时长。将工单接收时长由半小时调整至4个小时，在确保民生诉求响应时效性的同时减轻基层工作压力。三是取消排名考核。优化《12345热线工作通报》，更名为《12345热线运行情况》，重点展示总体数据、热点分析、具体问题等，以及承办单位工单量、满意度、超期办理等实际工作数据，取消综合得分排名。

（三）健全工作机制，提升工作效能。一是市12345热线开展常态化业务培训，定期组织学习各单位工作职责、业务范围等内容，每周通报工单分派错误典型案例，从源头提高工单分派精度。二是针对县（市）、区、市级承办单位工单分派不准的情况，2024年6月市12345热线已下发《关于进一步提升12345热线工作质效的通知》，要求各承办单位厘清部门和属地责任，按照职能精准派发工单，不得随意向基层派发12345热线工单，分摊任务和转嫁责任，同时，市12345热线也会定期组织全市12345热线业务培训会，对精准分派工单工作做到常提醒、常教育。三是建立由市政府领导担任召集人，市委市政府督查局、市创建中心、市营商中心等多部门组成的12345热线督办协调工作联席会议机制，进一步加强疑难复杂诉求办理，构建多方联动、协同治理长效机制。

在以后的工作中，我局将结合您的建议，持续提升热线服务水平，强化社会治理效能，也请您在热线诉求办理、部门监督等方面建言献策，给予我们支持。最后，再次感谢您对我市12345热线工作的关心和支持，我们相信在您的大力支持和关注下，在各单位的密切协作下，我市热线的服务质量和水平必将迈上新台阶。

2025年7月29日