关于市政协十三届三次会议第422号提案的答复

王新茹委员：

您提出的“关于优化‘12345’平台运行机制”提案收悉。现答复如下:

一、问题原因分析

（一）关于热线监督效力不足，职能部门重视不够的问题

12345热线作为综合性政务服务平台，承担着经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议受理工作。热线受理范围广泛，且群众诉求存在多元化、复杂化等情况，办理中难免会遇到职能交叉、管理空白、历史遗留问题等复杂疑难问题，由于市12345热线中心属于市行政审批局二级机构大数据中心的内设科室，级别相对较低，导致工作统筹协调能力不足，督促指导效果不佳，形成了“小马拉大车”的被动局面，进而影响企业和群众诉求办理的质量和效率。

（二）关于热线工作队伍不稳定，业务能力有待提升的问题

2020年以来，12345热线先后承担疫情防控、营商环境、防汛救灾、作风纪律整顿等市委、市政府中心工作和紧急重要工作任务，并于2021年底完成全市30余条政务服务热线整合归并工作。随着12345热线工作任务增加和群众信任度提升，话务量呈持续增长态势，2023年群众来电量89万次、2024年来电量111万次，同比增加24.7%，由于话务员数量不足，话务接听工作压力较大。工作中，话务人员还经常遭受群众的误解和质疑，接受负面情绪较多，思想负担重，加之工资及福利待遇不具有吸引力，导致话务员离职率较高，难以留住和招聘到优秀的话务员。同时，由于经费不足，12345热线无法开展涵盖业务知识、接听技巧、服务能力及心理疏导等方面的专业化系统培训，一定程度上制约了我市12345热线的高质量发展。

二、主要措施

（一）完善管理机制，提升工作质效。12345热线聚焦群众急难愁盼问题，不断完善“12345热线+督查”机制，切实提高群众诉求办理质效。一是制定《新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则》，进一步规范热线运行管理，优化工作流程，健全“受理—转办—督办—回访—归档”全闭环运行机制，为群众提供更加高效、便捷、高质量的服务体验。二是建立由市政府相关领导任召集人，市委市政府督查局、市创建中心、市营商中心等多部门组成的12345热线督办协调联席会议机制，着力构建多方联动、协同治理长效机制。三是实行“2+N”分级督办体系，分为日常督办和重点督办，综合运用电话跟踪、工作提醒单、督办通知、会议协调、现场督导等方式分类督办。四是在落实为基层减负有关要求的同时，优化12345热线月报制度，重点展示典型问题、工单量、满意度、超期办理等内容，督促承办单位提高工作质效。

（二）加强政民互动，强化舆论监督。进一步畅通政民互动渠道，充分发挥12345热线“连心桥”作用，努力将12345热线平台打造成为政府服务群众的重要窗口。一是以“一个号码服务群众”为目标，着力构建“1+2+4”全渠道受理体系，以12345号码为主渠道，接收省热线平台转办和市长信箱群众诉求，开通微信公众号和顶端新闻客户端网络受理渠道，满足群众个性化需求。二是为推动服务型政府建设，促进领导干部转变思想和工作方式，根据群众诉求特点，结合拖欠工资、教育入学、集中供暖等诉求季节性规律，开展现场接听12345热线活动，切实提高群众获得感、满意度。三是与新乡广播电视台《新乡大民生》栏目探索建立媒体联动督导机制，定期对路灯不亮、电梯停运、老旧小区改造等民生热点问题现场督办、曝光，并与《面对面》栏目策划两期电视直播问政节目，进一步提升社会治理的公众参与度，发挥媒体舆论监督作用。

（三）加强队伍建设，增强服务本领。一是开展多元化、常态化培训，每周召开小组盘点会议，分析问题、总结经验；每月召开全体业务技能培训会，通过案例剖析、部门业务骨干讲政策、以考促练等方式，补短板、强弱项，持续提升服务能力；每年组织业务技能竞赛，通过优服展示、情景模拟等，提升沟通协调和应急处突能力。二是在现有话务员基础上，再造工作流程，建立“6+2+1”工作模式，分别设立6个话务组、1个回访组、1个督办组、1个质检组，做到“按岗选才、因才施用”，强化各业务组专业能力，切实提高热线工作效率，促进人才内部合理流动。三是建立绩效考核机制，设立荣誉榜，每月评选“服务之星”“最佳班组长”“优秀小组”等荣誉，并将考核结果与绩效工资、年度评优评先挂钩，营造创先争优、比学赶超的浓厚工作氛围。

三、下步工作计划

根据提案中的工作建议，结合热线工作实际，下一步，12345热线将采取以下措施，推动热线工作提质增效。一是持续优化12345热线运行流程，健全“12345热线+督查”工作机制，充分发挥督办的“指挥棒”作用，加大对推诿扯皮、拖延应付、不负责任等问题的督办力度，确保群众诉求及时响应、快速办理。二是依托DeepSeek等AI大模型应用，对“网、接、派、办、访、数、管”全业务流程进行智能化升级，实现智能文本客服、知识库智能采编、智能质检等功能，进一步提升热线工作标准化、精细化水平，减轻话务人员工作压力，增强群众政务服务体验。三是针对机构、人员、经费等问题，积极向市委、市政府请示汇报，推动解决热线高质量发展中面临的重大问题，努力将12345热线打造成规范、智慧、便捷、高效的政务服务“总客服”。

在以后的工作中，我局将结合您的建议，持续提升热线服务水平，强化社会治理效能，也请您在热线诉求办理、部门监督等方面建言献策，给予我们支持。最后，再次感谢您对我市12345热线工作的关心和支持，我们相信在您的大力支持和关注下，在各单位的密切协作下，我市热线的服务质量和水平必将迈上新台阶。

2025年7月29日