关于市政协十三届三次会议第422号提案的答复
王新茹委员:
您提出的“关于优化‘12345’平台运行机制”提案收悉。现答复如下:
一、问题原因分析
(一)关于热线监督效力不足,职能部门重视不够的问题
12345热线作为综合性政务服务平台,承担着经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议受理工作。热线受理范围广泛,且群众诉求存在多元化、复杂化等情况,办理中难免会遇到职能交叉、管理空白、历史遗留问题等复杂疑难问题,由于市12345热线中心属于市行政审批局二级机构大数据中心的内设科室,级别相对较低,导致工作统筹协调能力不足,督促指导效果不佳,形成了“小马拉大车”的被动局面,进而影响企业和群众诉求办理的质量和效率。
(二)关于热线工作队伍不稳定,业务能力有待提升的问题
2020年以来,12345热线先后承担疫情防控、营商环境、防汛救灾、作风纪律整顿等市委、市政府中心工作和紧急重要工作任务,并于2021年底完成全市30余条政务服务热线整合归并工作。随着12345热线工作任务增加和群众信任度提升,话务量呈持续增长态势,2023年群众来电量89万次、2024年来电量111万次,同比增加24.7%,由于话务员数量不足,话务接听工作压力较大。工作中,话务人员还经常遭受群众的误解和质疑,接受负面情绪较多,思想负担重,加之工资及福利待遇不具有吸引力,导致话务员离职率较高,难以留住和招聘到优秀的话务员。同时,由于经费不足,12345热线无法开展涵盖业务知识、接听技巧、服务能力及心理疏导等方面的专业化系统培训,一定程度上制约了我市12345热线的高质量发展。
二、主要措施
(一)完善管理机制,提升工作质效。12345热线聚焦群众急难愁盼问题,不断完善“12345热线+督查”机制,切实提高群众诉求办理质效。一是制定《新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则》,进一步规范热线运行管理,优化工作流程,健全“受理—转办—督办—回访—归档”全闭环运行机制,为群众提供更加高效、便捷、高质量的服务体验。二是建立由市政府相关领导任召集人,市委市政府督查局、市创建中心、市营商中心等多部门组成的12345热线督办协调联席会议机制,着力构建多方联动、协同治理长效机制。三是实行“2+N”分级督办体系,分为日常督办和重点督办,综合运用电话跟踪、工作提醒单、督办通知、会议协调、现场督导等方式分类督办。四是在落实为基层减负有关要求的同时,优化12345热线月报制度,重点展示典型问题、工单量、满意度、超期办理等内容,督促承办单位提高工作质效。
(二)加强政民互动,强化舆论监督。进一步畅通政民互动渠道,充分发挥12345热线“连心桥”作用,努力将12345热线平台打造成为政府服务群众的重要窗口。一是以“一个号码服务群众”为目标,着力构建“1+2+4”全渠道受理体系,以12345号码为主渠道,接收省热线平台转办和市长信箱群众诉求,开通微信公众号和顶端新闻客户端网络受理渠道,满足群众个性化需求。二是为推动服务型政府建设,促进领导干部转变思想和工作方式,根据群众诉求特点,结合拖欠工资、教育入学、集中供暖等诉求季节性规律,开展现场接听12345热线活动,切实提高群众获得感、满意度。三是与新乡广播电视台《新乡大民生》栏目探索建立媒体联动督导机制,定期对路灯不亮、电梯停运、老旧小区改造等民生热点问题现场督办、曝光,并与《面对面》栏目策划两期电视直播问政节目,进一步提升社会治理的公众参与度,发挥媒体舆论监督作用。
(三)加强队伍建设,增强服务本领。一是开展多元化、常态化培训,每周召开小组盘点会议,分析问题、总结经验;每月召开全体业务技能培训会,通过案例剖析、部门业务骨干讲政策、以考促练等方式,补短板、强弱项,持续提升服务能力;每年组织业务技能竞赛,通过优服展示、情景模拟等,提升沟通协调和应急处突能力。二是在现有话务员基础上,再造工作流程,建立“6+2+1”工作模式,分别设立6个话务组、1个回访组、1个督办组、1个质检组,做到“按岗选才、因才施用”,强化各业务组专业能力,切实提高热线工作效率,促进人才内部合理流动。三是建立绩效考核机制,设立荣誉榜,每月评选“服务之星”“最佳班组长”“优秀小组”等荣誉,并将考核结果与绩效工资、年度评优评先挂钩,营造创先争优、比学赶超的浓厚工作氛围。
三、下步工作计划
根据提案中的工作建议,结合热线工作实际,下一步,12345热线将采取以下措施,推动热线工作提质增效。一是持续优化12345热线运行流程,健全“12345热线+督查”工作机制,充分发挥督办的“指挥棒”作用,加大对推诿扯皮、拖延应付、不负责任等问题的督办力度,确保群众诉求及时响应、快速办理。二是依托DeepSeek等AI大模型应用,对“网、接、派、办、访、数、管”全业务流程进行智能化升级,实现智能文本客服、知识库智能采编、智能质检等功能,进一步提升热线工作标准化、精细化水平,减轻话务人员工作压力,增强群众政务服务体验。三是针对机构、人员、经费等问题,积极向市委、市政府请示汇报,推动解决热线高质量发展中面临的重大问题,努力将12345热线打造成规范、智慧、便捷、高效的政务服务“总客服”。
在以后的工作中,我局将结合您的建议,持续提升热线服务水平,强化社会治理效能,也请您在热线诉求办理、部门监督等方面建言献策,给予我们支持。最后,再次感谢您对我市12345热线工作的关心和支持,我们相信在您的大力支持和关注下,在各单位的密切协作下,我市热线的服务质量和水平必将迈上新台阶。
2025年7月29日
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