关于市人大十四届三次会议第168号建议的答复

翟景亮代表：

您提出的“关于在行政服务大厅推广‘胖东来服务理念’”的建议收悉。现答复如下：

您提出的建议属于提升政务服务质效的问题，我局高度重视，认真学习研究建议内容，大家一致认为，建议站位高，内容详细，问题准确，建议实用，对优化营商环境、提升办事群众满意度和全面提高政府效能有很好的积极作用。

一、推广“胖东来服务理念”现状

自2023年起，我局着手打造“胖东来式”政务服务超市，印发了《打造“胖东来式”政务超市总体方案》（新政数[2023]10号），为深入贯彻文件精神，落实“公平、个性、专业、主动”的服务理念，充分学习借鉴胖东来追求极致的服务理念和科学规范的企业管理经验，市政务服务中心进行了广泛的学习、宣传、交流，初步成效已经显现。

（一）培训与学习

一是邀请第三方专业培训。邀请北京“零点公司”对窗口工作人员进行政务服务礼仪和沟通技巧培训，统一着装、统一文明语言、规范窗口服务标准、强化窗口服务意识并主动接受群众监督。二是定期举办业务学习。以引导群众使用“网上办”、业务“辅导前置”为目的，组织社保、医保、不动产、公安等部门的业务骨干分别对大厅咨询服务人员进行业务培训，提高综合咨询服务能力。三是学习推广经验做法。在大厅推广窗口好的经验做法和创新举措，如：不动产的“上门办”、“微笑服务“十步曲”，市场监督管理局的经营主体法律服务日，社保中心的存疑业务跟踪处理服务机制等十余个可推广的经验做法。常态化推出“绿色通道”“延时服务”“上门办”等特色服务。举办学习胖东来征文比赛，大力宣传各窗口学习胖东来服务理念的经验做法、创新举措和先进事迹，

（二）流程优化与环境改善

一是组建“放新帮办”队。2024年，我局印发了《企业全生命周期代办工作制度（试行）》《“放新帮办”服务制度》，并配套出台《“放新帮办”服务手册》，以“服务前置、主动靠前、精准帮辅”为原则，建立“一件事”专区帮辅台，设置咨询、监督服务电话，免费开展政策咨询、全程帮办服务。帮办代办队员统一佩戴醒目标识，扎根定点专区，为群众呈献“手把手”精细服务。二是细化工作流程。严格落实大厅新修订的“首问负责”和“一次性告知”制度，细化从受理、转办、承办、督办、办结到回访、归档、分析的闭环工作流程。要求简易问题当场处理，复杂问题由“有诉即办”窗口及时转办、全程督办、限时解决，为打造“胖东来式政务服务超市”赋能增效。三是优化调整大厅窗口布局。优化办事区、咨询服务区、休息等候、企业服务、为老服务等区域，合理规划进驻部门分区，制作台阶地贴、标牌、宣传展板和大厅窗口导视图，配备饮水机设备、轮椅、雨伞、打气筒、医药箱等便民设施，不断增强政务服务的安全性、功能性、舒适性。

（三）激励机制与监督考核

一是加强大厅日常管理。每天大厅至少四次巡查，辅助大厅电子监察系统，发现窗口违反纪律问题及时向窗口负责人反馈提醒、落实整改；严格落实周测评、月通报制度。坚持推行窗口服务“红黑榜”制度，每月对月考核得分前10名和低于85分的窗口分别在大厅“红黑榜”公布，每季度评选出10名“优质服务标兵”，营造创先争优氛围。二是充分发挥监督作用。组织市政务服务社会监督员对大厅各窗口服务态度、落实一次性告知、首问负责制等情况进行暗访监督，发现问题下发整改建议要求限期整改；设立展板，公布投诉途径和方法，群众可以通过现场、电话和留言箱的形式反映问题或提出建议；充分发挥“有诉即办”窗口作用，受理群众诉求，从群众诉求中梳理分析各窗口存在的问题，反馈并督促问题窗口整改并计入窗口月测评得分；主动公开并更新大厅政务服务事项二维码展示墙，方便企业和办事群众查阅。

二、下步提升措施

为深入学习胖东来服务理念，市政务服务中心拟从以下几方面入手，采取切实有效的措施行动，以期持续增效。

（一）观摩学习和统一培训

组织大厅窗口工作人员分批前往胖东来现场学习观摩，注意提升服务细节。市级层面针对高频事项开展业务培训与实操指导，全方位提升县级帮办人员专业素养与服务水准。

（二）提升“放新帮办”和优化综窗设置

以“放新帮办”为抓手，推动市县联动。各县（市）、区加强学习胖东来服务理念，组建帮办队与市级大厅紧密联动，达成信息互通、业务协同的高效格局；加快实现“一窗受理”，合理优化窗口设置，增加综合窗口数量，将更多业务纳入综合受理；继续加大向政府申请力度，积极汇报争取支持，早日实现政务服务中心综合窗口整体外包，提升政务服务质量。

（三）激励机制与监督考核

一方面坚持以党建为引领，设立“党员先锋岗”，引导窗口党员干部“亮身份，亮职责、亮标识”，强化党员服务意识，主动接受群众监督；另一方面，加强大厅巡查力度。巡查中发现问题及时反馈窗口单位限期整改，把“群众满意不满意”作为考核指标，努力为群众提供高效便捷的政务服务。

最后，再次感谢您对我市政务服务工作的关心，欢迎给我们多提宝贵意见和建议。相信在您的大力支持和关注下，在各单位的密切协作下，我市政务服务工作必将取得更大进步！

特此回复。

2025年7月29日