关于市人大十四届三次会议第167号建议的答复

任合根代表：

您提出的《关于优化营商环境强化政务服务落实》的建议收悉，感谢您对我市政务营商环境工作的关心和支持。您所提建议我局高度重视，经认真研究,现答复如下。

您提出的加强政务服务意识培训、完善政务服务监督机制、明确政务服务职责与流程等建议，具有很强的针对性和操作性，为优化政务营商环境工作提供了思路和方向。围绕建议相关内容,我局主要开展了以下工作：

一、加强政务服务意识培训方面。一是专题授课，深化专业认知。邀请窗口单位业务骨干联合授课，围绕咨询引导、受理登记、审批流转等全流程，开展实操培训与案例研讨。针对涉企政务服务事项，特别是运输服务许可、技术合同认定、烟草专卖零售许可证新办等高频业务，加强培训，提升帮办员专业度。二是互学互训，增强协同效能。组织跨部门人员互学互教，通过模拟场景演练，让不同部门的服务人员置身于复杂业务场景中，现场解决窗口常见问题，强化部门间协同办理能力，打破部门壁垒，实现涉企服务无缝对接。三是持证上岗，加强队伍建设。开展政务服务大厅办事窗口工作人员职业技能等级认定，通过培训、考试认定，取得人力资源和社会保障部认可的行政办事员或政务服务办事员证书，切实提升窗口工作人员能力水平。目前，全市持证比例已达30%以上。

二、完善政务服务监督机制方面。一是严格落实政务服务“好差评”制度。全市各级政务服务机构全部开展“好差评”工作，在服务窗口醒目位置设置评价设备和二维码，方便服务对象自主评价。对收到的差评建立回访核实、整改反馈、审核监督全流程工作机制，并将评价结果作为单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据。二是畅通政务服务诉求反映渠道。各级政务服务大厅设立“有诉即办”窗口，公布投诉电话，受理、协调解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项及复杂问题 , 做到有诉即接、有诉即办、有诉必办，做好兜底服务。三是提升12345热线咨询服务能力。开通营商环境专家座席，与新乡广播电视台联合探索“12345热线+媒体”督办新模式，切实提高热线办理工作质效。

三、明确政务服务职责与流程方面。一是规范审批服务。制定《新乡市政务服务部门审批服务工作指导规程》，开展效能专项整治，推进政务服务事项依法依规办理，严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务。二是健全政务服务标准体系。以《新乡市政务服务条例》为遵循，先后出台《新乡市政务服务事项管理制度》《新乡市网上中介服务超市管理办法》等制度，对政务服务事项管理、部门审批服务行为、中介服务行为等进行了进一步规范，健全政务服务标准体系，全面夯实了政务服务工作基础。三是各类事项实现清单化管理。梳理公布全市365项行政许可事项清单、41项政务服务中心进驻事项负面清单、444项信用承诺制事项清单，组织各单位对全市现场勘验、技术审查、听证论证等特殊环节进行全面梳理规范，清理规范行政审批特殊环节，建立限时办结机制，对外公布282项市直特殊程序清单。

四、建立政务服务绩效评估体系方面。一是不断加强大厅服务与管理。结合实际制定《新乡市政务服务大厅窗口工作人员管理办法》和《新乡市政务服务大厅窗口工作人员综合服务能力考核办法》，对各窗口服务情况实行周测评、月通报、季评价，每月印发《新乡市政务服务大厅综合服务情况月通报》。每月巡检情况汇总后通报至大厅所有进驻单位，对于多次违反大厅纪律、服务态度不好、群众反映强烈的工作人员，向所在单位发函要求限期整改。二是推行窗口服务“红黑榜”制度。每月对月考核得分前10名和低于85分的窗口在大厅电子屏上进行“红黑榜”公布。三是每季度结合各窗口月测评得分情况和工作人员平时表现，评选出10名“优质服务标兵”在大厅显著位置公示，制作台摆、发文通报至各单位，营造比、赶、超的服务氛围。

五、强化事后问责机制方面。一是《新乡市政务服务条例》立法（以下简称《条例》）。《条例》对政务服务建设、办理、监督、法律责任等方面予以明确，对6种违规情形设定了相应罚责，强化了政府及相关部门责任，为提升政务服务能力，打造一流营商环境提供了法治遵循。二是完善奖惩机制。实行优化营商环境工作与财力补助、干部任用、年度目标考核、文明单位待遇“四挂钩”奖惩制度，2023年新修订《新乡市优化营商环境工作奖惩实施办法》，奖惩措施更加精准科学。三是结合群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作，与市发改委、建立协调联动机制，与纪检监察部门建立会商和线索移交机制；局内部建立完善县级领导分包机制、督查巡查机制、重点问题督办机制等。

近年来通过大量工作，我局在政务服务工作中虽然取得了一定的成效，但仍存在诸多问题和薄弱环节，与群众的期盼还有一定差距。在今年工作中，我局将聚焦“四高四争先”，立足全市工作大局和发展全局，纵深推进“高效办成一件事”改革攻坚，持续组织开展“群众愁盼 干部体验”活动，推动涉企政务服务“一窗收办”全覆盖，围绕发展壮大新质生产力打造产业政务服务链，推动实现更多政务服务集成办理和线上线下政务服务能力整体提升，持续优化政务营商环境，助力新乡高质量发展。

再次感谢您提出宝贵建议！

2025年7月29日