关于市人大十四届三次会议第98号建议的答复

姜磊代表：

您提出的“关于防止恶意举报拨打12345投诉电话的建议”收悉。现答复如下:

一、问题产生原因

12345政务服务便民热线作为党委、政府受理人民群众求助、投诉、举报和意见建议的重要渠道，是社情民意的晴雨表，政府作风的监测仪和社会稳定的减压阀。12345热线面对全市600多万名群众，日均群众来电约3000次，2024年群众来电达到111万次，同比增长24.7%，热线面临从海量工单中精准识别恶意投诉这一严峻挑战。

由于群众反映问题总量大，内容琐碎且复杂，一方面，热线工作人员只能通过电话沟通了解群众诉求，无法进行调查核实，因此只能凭借日常积累和工作经验进行初步甄别，个别群众为达到目的而“精心包装”的诉求，甄别难度更大，具体情况需要承办单位详细调查核实，并根据专业知识最终判定群众诉求是否合理属实。另一方面，因个别承办单位反馈办理结果存在内容简单，缺乏依据、佐证，未作出结论性回复等问题，当群众对办理结果不满意时，话务员无法按照反馈结果进行解释，导致工单重复、多次办理。

二、主要措施

为减轻承办单位负担，避免行政资源浪费，市12345热线从制度建设、流程优化、效能监督等多方面入手，不断提升热线服务质效。

（一）加强制度建设。2024年11月，市人民政府办公室印发《新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》，第六章第三十四条明确规定：诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施，涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。根据市12345热线提供的线索，目前公安机关已立案调查2起。

（二）强化甄别能力。一是对热线工作流程进行优化，抽调专人成立质检组，实行受理、转办、办理、督办、回访全流程质检，及时甄别筛选群众不合理诉求。二是针对承办单位依法依规核实、反馈群众诉求不合理或举报不属实的，市12345热线按照工作流程回访群众后会予以归档且不再受理。三是整理不合理诉求案例库，归纳典型、共性表现，及时对工作人员进行培训，提高识别能力，避免行政资源浪费。

（三）完善工作机制。为减少因个别群众认知偏差或为达到个人目的等原因，导致办理结果评价不实，占用行政资源，增加基层负担，市12345热线建立科学规范的申诉复核机制。承办单位在充分调查核实的基础上，可以向市12345热线进行申诉。市12345热线将启动话务、回访、督办、质检综合研判机制，对群众诉求合理性进行研判，确保群众评价真实性，避免工单再次受理、转办。

（四）强化科技赋能。在12345热线电话受理主渠道的基础上，开通微信公众号受理渠道，针对反复投诉但事实不清的诉求，要求投诉人通过网上渠道补充上传相关证据材料，对未提供有效证据或证据不足的诉求不予受理，从源头减少无效投诉，对证据充分、诉求明确的案件则及时交办处置，通过“证据前置”既保障合理诉求的办理效率，又过滤缺乏事实依据的重复投诉，实现诉求精准受理、办理提质增效。

三、下一步计划

（一）加强人员培训，提高工作水平。市12345热线将持续以业务培训为突破，全面提升工作人员工单筛选辨别能力。通过开展话务和督办业务培训、召开承办单位培训会等方式，规范工单办理标准和流程，促进热线为企便民服务效能提升。

（二）加强沟通交流，提高服务质量。市12345热线将构建“前端深度沟通与后端精准研判”的工作闭环，一方面要求话务人员受理时耐心询问、主动引导，全面了解投诉事项的真实情况和群众核心诉求；另一方面依托承办单位反馈的办理结果，定期分析研判，及时丰富案例库，确保群众诉求办理质效和基层减负工作双提升。

（三）加强宣传引导，营造良好氛围。市12345热线将通过电视、报纸、公众号等媒体平台，大力宣传12345热线工作流程、受理范围等内容，定期通报“不合理诉求”“违规投诉”等负面典型案例，引导群众正确拨打、使用12345热线，着力构建全社会参与、共治共享的良好氛围。

在以后的工作中，我局将结合您的建议，持续提升热线服务水平，强化社会治理效能，也请您在热线诉求办理、部门监督等方面建言献策，给予我们支持。最后，再次感谢您对我市12345热线工作的关心和支持，我们相信在您的大力支持和各单位的密切协作下，我市热线的服务质量和水平必将迈上新台阶。

2025年7月29日