国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线的意见》解读

　　国务院办公厅于2025年6月23日印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），旨在通过系统性改革全面优化政务服务便民热线功能，强化其作为政府与群众、企业沟通的“连心桥”作用。以下是文件核心内容的深度解读：

　　一、总体要求与改革目标

　　文件以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕“高效办成一件事”目标，提出三大核心任务：规范热线运行管理、提升接办质效、夯实工作基础。通过加强数字赋能、完善工作机制，推动12345热线从“被动响应”向“主动治理”转型，最终实现“更好解决群众和企业急难愁盼问题，助力提升政府治理水平”的目标。

　　二、规范运行管理的关键举措

　　1. 健全协同机制

　　要求各地完善热线统筹协调机制，明确12345热线管理机构、诉求办理单位、垂直管理部门的职责分工。特别强调深化与110、119、120、122等紧急热线的双向联动，建立与水电气热等公共事业服务热线的对接协同机制，形成“非紧急诉求分流、紧急警情快速响应”的工作格局。

　　2. 分类处理诉求

　　对不同性质的诉求实行差异化处置：

　　- 紧急类：即时转接至110、119等专业热线；

　　- 法定程序类：引导诉求人通过诉讼、仲裁等法定途径解决；

　　- 无效类：对恶意扰乱秩序、涉及隐私秘密的诉求，做好解释并移送公安机关。

　　3. 第三方服务监管

　　明确允许通过政府购买服务委托开展话务服务、信息化运维等辅助性业务，但诉求办理等核心业务严禁外包。要求建立第三方机构资质审查、服务标准和日常巡查制度，防止“一包了之”导致的服务质量下降。

　　三、提升接办质效的创新路径

　　1. 优化受理渠道

　　- 推进政务服务热线归并，科学配置话务资源，完善漏接电话回拨功能；

　　- 增设涉企服务专席和方言特色专席，满足个性化需求；

　　- 建立社会公开电话动态管理台账，确保号码变更及时公示。

　　2. 精准分办与高效处置

　　- 建立动态更新的诉求派单目录，依托权责清单、“三定”规定等明确办理单位；

　　- 对职责模糊的诉求，由热线管理机构组织协商或请编制、司法部门界定，避免基层“兜底”；

　　- 推行重复诉求并单处理，减少重复派单，同时建立派单异议审核机制，优化退单流程。

　　3. 强化办理实效

　　- 健全“接诉即办”机制，压实办理单位主体责任，通过跟踪回访、闭环管理确保限时办结；

　　- 对推诿扯皮的诉求，采取督查督办、提级办理等方式推动解决；

　　- 优化评价机制，实行分档分类考核，避免“一刀切”和过度排名，为基层减负。

　　4. 数据驱动治理升级

　　依托全国一体化政务大数据体系，加强热线数据库建设，通过数据挖掘分析识别高频共性诉求，推动“未诉先办”。例如，对季节性问题（如供暖故障）提前制定预案，对苗头性风险（如群体性投诉）及时预警处置。

　　四、夯实工作基础的保障措施

　　1. 数字化建设与技术赋能

　　- 推动热线平台集约化建设，鼓励省市共用系统，避免重复投资；

　　- 运用大数据、人工智能大模型等技术，拓展智能问答、智能填单、智能回访等应用场景，提升服务效率。例如，西安市12345热线通过AI技术实现工单平均转派时长缩短至42秒，分类准确率达98.7%。

　　2. 信息安全与隐私保护

　　建立全流程数据安全管理制度，严格落实“谁管理谁负责”原则，强化诉求数据录入、共享、利用各环节的个人信息保护，防止数据泄露。

　　3. 标准化与规范化建设

　　研究制定诉求分类、话务服务、质量管理等国家标准，推动各地完善平台建设、运行管理、效能评价等制度规范，实现全国热线服务“一把尺子量到底”。

　　4. 人员能力与队伍建设

　　- 开展业务培训和经验交流，探索话务员等级认定机制，提升专业素养；

　　- 强化人文关怀，通过心理疏导、工作激励增强岗位认同感，减少人员流失。

　　五、实施意义与未来展望

　　此次政策从制度设计、技术应用、服务优化三个维度构建了12345热线改革的完整体系。通过明确职责边界、强化技术赋能、优化评价机制，既解决了长期存在的多头办理、推诿扯皮等问题，又为基层减负松绑，同时通过数据驱动实现了治理模式的升级。例如，盐城市通过“民声智慧听”平台整合27个主题问答集，发布8.1万条政务信息，有效提升了服务精准度。随着各项措施落地，12345热线有望成为“响应更快、办理更实、群众更满意”的政务服务标杆，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。

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