媒体解读丨《新乡市12345政务服务便民热线运行 管理细则（试行）》

　　11月27日，记者了解到，为加强全市12345政务服务便民热线运行管理，市政府办公室印发了《新乡市12345政务服务便民热线运行管理细则（试行）》（以下简称《管理细则》）。

　　为打造便捷、高效、规范、智慧的12345政务服务“总客服”，我市制定了《管理细则》。细则共分7章35条，包括制定依据、职责分工、受理范围、运行流程、数据管理、监督考核等内容。

　　12345热线负责受理自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的各类非紧急诉求和经济调节市场监管社会管理、公共服务生态环境保护等各类咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

　　《管理细则》对12345热线受理、转办、办理、回复、回访评价到办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。12345热线受理群众诉求后，能够直接答复的，当即答复处理，不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办、限时办结”的原则进行转办。咨询类工单办理时限1个~2个工作日，求助、投诉、举报、意见、建议类工单办理时限为3个~5个工作日。

　　复杂疑难类工单办理时限为7个工作日。对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期24小时前向12345热线提出延期申请并说明理由，延期时限一般不超过相应类型工单的办理时限，法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定。

　　那么，如何加强数据管理，实现互联互通呢？我市12345热线按照省级12345热线诉求分类、运行数据归集等标准规范，提升全市热线数据标准化、规范化管理水平。明确市级12345热线平台与省级12345热线平台之间、12345热线平台与同级分中心热线平台之间应当实现互联互通、数据实时共享。市级12345热线平台数据应当实时推送至省级12345热线平台。

　　《管理细则》还对诉求人如何依法依规合理表达诉求做出了规定。明确诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。无正当理由重复使用、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施，涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。