对市政协十三届二次会议第161号提案的答复

杨文忠委员：

　　您提出的“用好12345平台，减少群众麻烦和基层负担”提案收悉。现答复如下:

　　一、问题产生原因及解决措施

　　（一）12345热线平台对群众反映诉求照单全收，缺乏甄别机制（反馈问题1）

　　12345政务服务便民热线作为党委、政府受理人民群众求助、投诉、举报和意见建议的重要渠道，是体现社情民意的晴雨表，是检验政府作风的监测仪，是社会稳定的减压阀。12345热线面对全市600多万名群众，日均受理群众来电2500余次，单日来电峰值高达1.3万次，由于群众反映问题总量大，内容琐碎复杂，而热线工作人员只能通过电话沟通或网络受理渠道填写的诉求简单了解群众反映的问题，无法进行详细调查核实，因此工作人员只能凭借专业知识和工作经验进行初步甄别，不可避免会出现个别群众为达目的经过精心“包装”的诉求转办的情况。另外，部分诉求确实需要承办单位详细调查核实，并根据专业知识最终判定群众诉求是否合理属实。

　　针对诉求受理问题，市12345热线将严格按照国家、省、市明确的12345热线受理范围进行受理转办，对于已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；已进入信访渠道的；属于110、119、120紧急热线受理范围的等不属于12345热线受理范围的事项，切实做好解释、引导工作。持续加强业务知识培训，建立健全话务员、班长双重审核机制和督办会商研判机制，确保热线转派工单合情合理合法。目前，12345热线群众诉求直接答复率已达到57%，已拦截过滤大量的不合理诉求。同时，12345热线定期通过电视台、公众号、现场活动等方式宣传热线受理范围，引导群众合理、正确使用12345热线反映问题，持续为基层办理单位减少工作压力。

　　（二）处理诉求部门主体不明（反馈问题2）

　　根据《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》，市12345热线严格按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，将工单转办至承办单位。目前，12345热线平台实行市、县、乡三级网络体系，未向社区、村进行延伸，办理过程中，由于个别县（市、区）热线工作人员综合素质不高、业务能力欠缺等因素，可能会存在职责界定不清、工作不负责任，直接以属地为主进行派单，增加基层单位负担的情况。

　　针对工单转办不准确的情况，市12345热线采取以下措施：一是强化业务能力培训。定期召开内部业务培训会和全市热线承办单位培训会，并要求承办单位每季度开展业务培训会，提升工作人员综合素质和业务能力，进一步提高工单分派准确率。二是建立工单退回机制，承办单位经过核实确认不属于本单位管辖的，详细注明理由可申请退回，由上级平台重新分派工单。三是加强典型案例通报。通过热线工作通报、周报、专报等方式，通报县（市、区）工单分派不准确，未有效督促职能部门办理等情况。同时，建议基层部门逐级向上级反映问题，加强日常沟通交流，明确职责定位和工作范围，进一步畅通工单流转、办理渠道。

　　（三）关于反馈过分强调留痕，增加基层人员负担的问题（反馈问题3）

　　目前，12345热线工单办理中存在承办单位不回访群众、虚假上报以及群众和承办单位反馈内容不一致等情况，根据省12345热线平台工作要求，结合实际工作需要，要求承办单位工单办结后上传相关附件作为办理结果的佐证。具体来说，要求上传工单附件具有以下目的：一是要求上传录音附件是为了督促承办单位在工单办结后向群众反馈办理结果，便于根据群众意见采取下步措施，及时掌握办理满意度；二是由于群众诉求涉及范围较广，部门政策依据较多，而12345热线无法全面掌握相关文件，因此要求承办单位将办理政策依据进行上传，方便热线工作人员向群众解释以及审核办理结果的合规合法性，特别是群众对办理结果不满意或承办部门认为群众诉求不合理的，更需要政策依据予以支撑；三是因为热线办理结果是通过平台系统以文字描述形式呈现，热线工作人员无法现场直接核实，当出现群众反馈意见和承办单位反馈结果不一致时，图片、视频等佐证材料能够为工作人员判定提供有效依据，避免不必要的重办，同时也能避免承办单位虚假上报。

　　综上所诉，要求承办单位上传录音、图片、政策文件等附件是热线工作的实际需要，不是为了应付检查或展现工作量，因此不能定义为过度留痕。从上传附件的作用来说，不仅没有增加工作人员的负担，反而减少了因回复不详细、“办”“诉”双方反馈不一致等因素产生的工单重办，进而减轻了基层工作压力，提高了工作效率和群众满意度。

　　二、对策建议推进情况

　　（一）建立联动机制，分流群众诉求。市12345热线不断畅通企业群众诉求渠道，完善“一号受理”运行模式，先后推动29家银行保险机构接入热线，建立与新乡供电公司、110报警服务台的高效联动机制，充分发挥媒体舆论引导和监督作用，通过电视、报纸等媒体加强宣传。截止目前，热线累计向供电服务热线转接群众来电380次；银行保险机构接入热线以来，累计办理工单1560件；110平台向热线推送非警情工单848件，热线向110平台推送警情类工单114件。

　　（二）加强人员培训，提高工作水平。市12345热线以业务培训为突破，细化质检考核、固化工作经验，全面提高工作人员工单筛选辨别能力，着力把合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位。通过开展话务和督办业务培训、召开承办单位培训会等方式，规范工单办理标准和流程，增强工单受理和办理信息有效性，切实发挥12345热线服务群众、服务企业、服务基层、服务决策的功能。实现热线工单从受理到归档全流程质检，坚持问题导向，补短板、强弱项，全面提高热线受理转办工作科学化、规范化、标准化。

　　（三）强化督促办理，提升工作实效。12345热线已建立完善的受理、转办、办理、答复、督办、回访、评价、归档等环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，针对群众不满意但办理结果符合法律、法规、规章和政策规定的，经督办人员综合研判后予以归档。制定《新乡市12345政务服务便民热线督查办法（试行）》，针对群众不满意且诉求合理的，采取日常督办和重点督办进行分级督促办理，确保群众合理诉求有效解决、快速落实，持续提升群众满意度和幸福感。

　　（四）加强数据整合，做好热点分析。市12345热线充分重视热线数据资源在提升政务服务和改善民生方面的重要作用，运用大数据分析先进技术，深挖“数据宝藏”，建立“季度分析报告+热点问题专报”工作机制，通过工作通报、周报、专报等，对经济、社会运行情况进行深入分析、研判，并在热线成立五周年之际，系统分析五年来的数据，向市委、市政府报送《听民声 察民情 解民忧—市12345热线五年数据分析》，切实为政府民生工作决策部署提供数据参考，更好发挥热线为群众服务、为企业服务、为基层服务、为决策服务的重要作用。

　　在以后的工作中，市12345热线将结合您的意见建议，不断推进热线工作规范化、标准化、便利化建设，充分发挥热线在提升社会治理能力中的作用，也请您在12345热线建设发展、推进群众诉求办理、督促承办单位履职尽责等方面多多建言，给予热线支持。最后，再次感谢您对我市12345热线工作的关心和支持，相信在您的大力支持和关注下，在各单位的密切协作下，新乡市12345政务服务热线的服务能力和水平将进一步提升。

　　2024年7月26日