获嘉县：12345热线从“接诉即办”到“未诉先防”

今年以来，获嘉县行政审批和政务信息管理局以12345政务服务便民热线为民生治理抓手，依托热线大数据平台赋能，打破“群众投诉、被动处置”的传统模式，聚焦民生诉求痛点、治理堵点，通过数据研判、精准督办、闭环管控，推动工单办理从“接诉即办”向“未诉先防”转变，切实提升群众诉求处置质效和民生服务满意度。

依托数据赋能，精准摸排预判，主动发现潜在民生问题。充分发挥热线平台大数据优势，摒弃人工粗放式梳理模式，对海量群众诉求数据进行系统化分类、专业化研判。通过精准拆解诉求类型、梳理高频问题、分析区域诉求特点、研判时段诉求规律，精准捕捉城市治理、民生服务中的薄弱环节和潜在风险点，实现民生问题“早发现、早预警、早处置”。依托平台数据赋能，提前排查化解各类隐性民生隐患，从源头减少重复投诉、集中诉求问题发生，彻底扭转以往诉求处置滞后、被动应对的工作局面。

聚焦疑难痛点，强化通报督办，闭环破解诉求办理难题。针对重办、疑难工单处置效率低、落实不到位等突出问题，建立热线工单常态化督办通报机制。通过工单台账管理，每日梳理汇总重办工单、疑难工单清单，对未按时办结、办理质量不高、群众不满意的工单进行全域通报，直接同步至各责任单位主要负责人，层层传导压力、压实主体责任。倒逼各单位直面问题、直奔症结，逐项制定整改措施、明确办结时限、落实专人跟进，常态化破解诉求办理推诿扯皮、处置不彻底、反复投诉等顽疾，形成“发现—交办—整改—反馈”的全闭环工作体系。

深耕提质增效，转变治理模式，民生服务质效持续攀升。通过平台数字化赋能、精细化管控、常态化督办，热线工单办理质效实现显著提升，被动接诉的治理模式彻底转变。今年以来，获嘉县共承办12345热线工单9493件，同比增长28.04%，在诉求总量大幅增长的情况下，服务质量稳步提升。其中群众满意工单8157件，综合满意度达99.50%，同比提升0.61个百分点；重办工单仅80件，同比减少108件，重办率降至0.84%，同比下降1.70个百分点。

下一步，获嘉县行政审批和政务信息管理局将持续深化12345热线平台数字化赋能作用，持续优化数据研判、风险预警、督办落实工作机制，不断前移治理关口，精准化解民生诉求，以数据赋能基层治理，用实干回应群众期盼，持续擦亮便民热线服务品牌。