一拨就灵、未诉先办！河南发文规范提升12345热线服务

近日，省行政审批政务信息管理局发布《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，将政务服务平台技术热线和政务服务中心“有诉即办”窗口线索统一整合到12345热线渠道，并明确热线诉求受理范围，减少工单转办环节，推动实现“未诉先办”，助力基层高效能治理。

明确受理和不受理范围，用好用优热线资源

《通知》要求分类处理规范热线诉求受理，对属于12345热线受理范围的诉求事项要及时受理处理，严格规范话务接听服务，规范用语、热情解答、文明服务。对于属于110、119、120、122等紧急类的，即时联动转交各平台处置；对于须通过或者已进入诉讼、仲裁等其他法定途径解决的，告知相应法定途径；对于调解类诉求，承办单位多次调解无实质性进展，并已建议通过司法途径维权的，不再受理；对于无相关新证据材料，已经依法依规处理再次提出的诉求事项，不再受理。

对于诉求人谩骂、使用低俗用语等恶意扰乱12345热线工作秩序或者长时间无实质诉求内容的来电，话务人员可记录后挂断电话，互联网受理渠道也可以设定自动拦截并予以明确提示。

强化数据赋能，推动“未诉先办”和分类治理

节假日堵车、寒暑假补课、夏季防汛抗旱、冬季除冰供暖......对于这些可以预判的、季节性周期性诉求，推动相关领域问题“未诉先办”。《通知》要求，在确保12345热线数据安全基础上，通过省市数据共享交换机制，推动诉求数据跨部门跨层级的共享应用。用好党委政府定期调度12345热线工作机制，加强对热线数据的挖掘分析和动态监测，对高频共性问题及时形成分析专报，推动问题“源头治理”“未诉先办”；对季节性、周期性诉求事项，提醒承办部门提前做好工作准备；对新增诉求、苗头性诉求事项，提醒承办部门及时完善热线知识库、做好预警处置。

融入基层高效能治理，保障合理诉求高效办理

《通知》要求，12345热线要主动融入基层高效能治理工作，充分发挥现有工作机制的作用，加强与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接联动，用好“12345热线+督查”机制，加强与纪检监察、信访工作的协调联动，提高协同处办能力。要与基层治理平台联通，实现诉求归集、工单转派、工单督办、办理评价等统一，保障合法合理诉求依法依规高效办理。

近年来，省行政审批政务信息管理局强化12345热线公共服务平台功能，着力发挥热线“连心桥”“前哨站”作用，通过规范诉求分类，实现诉求的事项统一、分类处置，持续深化登记、受理、转办、答复、反馈、评价、重办、督办、办结的工作流程，进一步提升热线接办质效。2025年以来，全省12345热线共受理各类诉求1426.4万件。